Comunicarea defectuoasă. Abordarea eficientă a discuţiilor

Indiferent de domeniul în care lucrăm, cu toţii trebuie să ştim să comunicăm eficient. Această carte ne deschide ochii asupra lucrurilor ce ne îngreunează uneori comunicarea şi ne fac să fim reticenţi la a purta discuţii sau incapabili în a le gestiona cum se cuvine.

Comunicarea defectuoasă se referă la orice problemă despre care nu vrem să discutăm, de la a cere o mărire de salariu până la a-ţi atenţiona vecinul să-şi potolească într-un fel câinele ce latră întruna. Oamenii se feresc, în general, de aceste discuţii de teama consecinţelor. Iar când îşi fac curaj şi încep totuşi conversaţia, interlocutorii simt şi gândesc mai mult decât lasă să se vadă.

Fiecare interacţiune verbală defectuoasă este alcătuită, de fapt, din trei discuţii: una centrată pe întrebarea „ce s-a întâmplat?“, alta pe sentimente şi o a treia axată pe identitate. Prima discuţie are în centru dezacordul părţilor cu privire la cele întâmplate între ei şi problema vinovatului. A doua discuţie se referă la sentimentele pe care le au interlocutorii şi la autenticitatea lor. Iar a treia discuţie este una interioară, pe care o purtăm în sinea noastră, încercând să înţelegem cum ne transformăm şi cum ne purtăm în situaţia dată.

Pentru o bună înţelegere şi o comunicare eficientă, trebuie să recunoaştem cele trei planuri ale unei conversaţii, să evităm greşelile comune şi să transformăm discuţia problematică într-una cu rol de informare. Câteva dintre greşelile pe care le facem des sunt: să considerăm că numai punctul nostru de vedere este corect şi că interlocutorul se înşală amarnic, să ne imaginăm că ştim care sunt intenţiile celuilalt şi, fireşte, să dăm vina pe el, refuzând să înţelegem că avem şi noi partea noastră de vină. Pentru soluţionarea acestor situaţii, autorii ne propun să încercăm să aflăm ce gândeşte interlocutorul, să-l întrebăm punctual care sunt intenţiile lui, respectiv să cartografiem contribuţia fiecăruia la problema cu care ne confruntăm.

Pentru a reuşi să gestionăm o discuţie ce pare să nu ducă nicăieri, întrucât ambele părţi sunt convinse şi preocupate să demonstreze că au dreptate, autorii ne sfătuiesc să-l ascultăm cu atenţie pe celălalt, să punem întrebări, să-i cerem cât mai multe detalii concrete şi să discutăm deschis. În majoritatea situaţiilor, aceste tehnici funcţionează. Iar atunci când pare că nu avem şanse să ne înţelegem, e recomandabil să trecem peste episodul respectiv. E o atitudine înţeleaptă.

„Acest volum remarcabil este scris de cei care ne-au învăţat să gestionăm conflictele la Harvard. Recomand cartea studenţilor, părinţilor, profesorilor, directorilor şi liderilor de orice fel.“

Archie Epps

Decan în cadrul Universităţii Harvard

„Îşi respectă această carte promisiunea de a te face să acţionezi inteligent în situaţii problematice, chit că e vorba de îngrijirea unui copil sau de relaţia cu cel mai important client al tău? Da, şi-o respectă.“

The New York Times

„Inteligenţa emoţională aplicată în cele mai grele momente din viaţă.“

Daniel Goleman

Autorul cărţii Inteligenţa emoţională

„Autorii, specialişti în comunicare, transformă un impresionant volum de probleme într-o lectură agreabilă şi utilă.“

Booklist

Douglas Stone a absolvit Dreptul la Harvard, lucrând apoi, timp de 10 ani, ca director-colaborator în cadrul Proiectului de Negociere de la Harvard.  În prezent, este lector la Facultatea de Drept din cadrul Universităţii Harvard şi asociat la Triad Consulting Group, o firmă de consultanţă specializată în tehnici de negociere, comunicare şi soluţionarea conflictelor. Stone asigură servicii de consiliere pentru universităţi, cabinete de avocatură, instituţii bancare, organizaţii nonguvernamentale şi întreprinderi mici şi mari. A avut clienţi din diverse părţi ale lumii, precum Africa de Sud, Cipru, Coreea de Sud şi Etiopia, iar articolele sale au apărut în publicaţii ca The New York Times şi Parents.

Bruce Patton a absolvit Dreptul la Harvard şi ţine cursuri de negociere, la aceeaşi instituţie, încă din 1981. În prezent, este director adjunct şi cofondator al Proiectului de Negociere de la Harvard, precum şi asociat la CMI/Vantage Partners LLC, o firmă ce asigură servicii de consultanţă pentru companii pe probleme de negociere, conflicte şi relaţii profesionale. Patton s-a implicat în procesul constituţional din Africa de Sud şi în elaborarea unei rezoluţii privitoare la conflictul ostatecilor americani din Iran din 1980. De asemenea, a contribuit la realizarea reformei educaţionale din SUA. Este coautor al bestsellerului Getting to Yes.

Sheila Heen este lector la Facultatea de Drept din cadrul Universităţii Harvard şi asociată la Triad Consulting Group. Clienţii ei sunt, în general, directori executivi puşi în situaţia de a lua decizii grele, echipe de management prinse în conflicte, comunităţi divizate rasial şi afaceri de familie cu probleme de succesiune. La Universitatea Harvard, Heen ţine cursuri de negociere pentru studenţi şi angajaţi. De asemenea, scrie periodic articole despre comunicare şi soluţionarea conflictelor.